Dreptul la informare
Înainte de călătorie, operatorul trebuie să îți pună la dispoziție condițiile de transport, orarul, tarifele, informații despre accesibilitate și despre serviciile din tren. În timpul călătoriei, ai dreptul să fii informat despre întârzieri, anulări și legături, cât mai repede posibil.
În România, operatorul și administratorul infrastructurii anunță întârzierile prin afișaj și anunțuri în stații, iar personalul de tren trebuie să îi informeze pe călători despre cauza întreruperii sau a întârzierii și despre evoluția situației.
Întârzieri, anulări și legături pierdute
Regulamentul european prevede, printre altele:
- când se estimează o întârziere de peste 60 de minute la destinație, poți alege între restituirea banilor, continuarea călătoriei pe o rută alternativă sau călătoria la o dată ulterioară;
- despăgubire de 25% din prețul biletului pentru 60–119 minute de întârziere și de 50% pentru 120 de minute sau mai mult;
- asistență în timpul așteptării: mese și băuturi răcoritoare, iar la nevoie cazare, de regulă cel mult 3 nopți.
Pentru trenurile interne, România aplică până la 2 decembrie 2029 o derogare de la mai multe articole, inclusiv despăgubirea pentru întârziere și obligația de a oferi mese și cazare. Aceste drepturi se aplică, în practică, călătoriilor internaționale.
Pentru trenurile interne rămân valabile regulile naționale: dacă pierzi legătura din cauza unei întârzieri, ești transportat fără plată cu următorul tren potrivit; dacă trenul este anulat, primești banii înapoi integral. Detalii la rambursări și anulări.
Asistență pentru persoanele cu dizabilități și mobilitate redusă
Persoanele cu dizabilități sau cu mobilitate redusă au dreptul la asistență gratuită la urcarea și coborârea din tren, în stațiile și trenurile în care operatorul a anunțat că oferă acest serviciu. Asistența se poate acorda la plecare, la sosire și la schimbarea trenului.
- Anunță operatorul din timp. Regulamentul cere o notificare cu cel puțin 24 de ore înainte. România a permis un termen de 36 de ore până la 30 iunie 2026, iar condițiile CFR Călători încă menționează 36 de ore. Ca să fii sigur, trimite cererea cu cel puțin 36 de ore înainte.
- La CFR Călători, cererea se face online, din secțiunea Asistență PRM a platformei de bilete, sau pe formularul tipizat de la casele de bilete. Lista stațiilor și a trenurilor cu asistență este publicată pe site-ul operatorului.
- La Softrans, asistența la urcare și coborâre este oferită de personalul de bord, iar operatorul recomandă îmbarcarea la ușa vagonului 3, unde există un spațiu special.
- Câinii-ghid călătoresc gratuit.
Pentru gratuitățile de transport acordate prin Legea 448/2006, vezi reduceri.
Biciclete și bagaje
Regulamentul european încurajează transportul bicicletelor în tren și cere operatorilor să publice clar condițiile. În România, bicicletele pliabile sunt acceptate ca bagaj de mână, iar cele obișnuite doar în trenurile cu spațiu dedicat. Regulile complete sunt pe pagina bagaje și biciclete.
Cum faci o reclamație
- Scrie întâi operatorului care a efectuat transportul. Descrie ce s-a întâmplat și atașează biletul, eventualele vize primite în tren sau în stație și bonurile pentru cheltuieli. Potrivit Regulamentului, o reclamație se depune în cel mult 3 luni de la incident, iar operatorul răspunde, de regulă, în cel mult o lună.
- Dacă ai cumpărat biletul pe biletedetren.ro, ne poți scrie prin pagina de contact. Te ajutăm să trimiți cererea la operator și îți spunem ce documente sunt necesare.
- Dacă nu primești răspuns sau nu ești mulțumit, te poți adresa Autorității de Siguranță Feroviară Română (ASFR), organismul desemnat prin HG 527/2023 să supravegheze aplicarea Regulamentului în România.
- Pentru probleme generale de protecția consumatorului poți depune o sesizare la ANPC, inclusiv online.
Obligațiile tale ca pasager
- Să ai un bilet valabil pentru trenul, data, clasa și serviciul folosit și să îl păstrezi pe tot drumul.
- Să ai la tine actul de identitate și documentele care îți dau dreptul la reducere.
- Să ocupi locul înscris pe bilet, la trenurile cu loc rezervat.
- Să respecți regulile de bagaje și de transport al animalelor.
Călătoria fără bilet valabil înseamnă plata tarifului de taxare în tren, mai mare decât cel de la casă. Refuzul plății sau folosirea unei reduceri fără documentul justificativ se sancționează cu amendă, potrivit HG 203/1994.